某有名ハンバーガー店の先読みし過ぎる店員に学ぶ、人材登用術

投稿日 | 2月 20, 2011 | コメントは受け付けていません。

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てきぱきと接客をこなす店員に憧れてはいないか、ニート諸君!

しかし、あなたの思っているテキパキは、間違えているかもしれない。

先日、某有名ハンバーガーチェーン店の接客から、私は貪欲に学んだ。

筆者は、オフィスがわりに某有名ハンバーガーチェーン店を利用している。毎日、そこでPCに向かい作業をしていると、声だけが耳に入ってくる。そして声だけでどの店員かがわかるようになってくる。

最近気になっているのは、メガネをかけた小太りの女性店員だ。

■生き生きしているが、慌ただしい店員

彼女の声は、店員の中でも1位2位を争うくらい張りがある。声だけではなくやりとりもスピーディーだ。初めて彼女の接客を受けた人は「気持ちのいい接客だなあ」と思うに違いない。だがその印象は、おそらく数を重ねるたびに悪くなるだろう。

「いらっしゃいませ。〇〇へようこそ。ご注文は何になさいますか?」

彼女はよどみなく、スラスラとこれを言い終えてしまう。それが欠点だ。言い終えるまで待ってくれる人がいるとは限らない。途中で「こんにちわ」と一言挟む人もいる。その時彼女のプログラムは止まる。途中で客から何かを言われることを、想定していないのだ。いや、想定しているからこそ、行き着く間も与えずに、全てを言い終えようとしているのかもしれない。だとするならば、一連の対応は、優れているとは言えない。

■スピーディーな店員とノロノロなおばあちゃん店員の素敵なハーモニー

比べて、となりの、小さなおばちゃんのスピードは遅い。だが、ちゃんと相手と言葉を交わしてやりとりをしている。ピーク時に、列の後方にいる客はおばあちゃんを見てイライラするかもしれないが、注文する時に「ほっ」と一息つけるのも、小さなおばちゃんだ。

どちらが悪いということはない。俯瞰してみれば、スピーディーだが慌ただしい店員は、列を解消する役目を負っているし、一方のろのろしているおばあちゃんの店員は、着実な接客をする役目を負っている。

こう考えると、某有名ハンバーガーチェーン店は、優れた人材登用ルールにのっとって採用していると言える。店員の年齢に幅を持たせることで、労働者の年齢層を生かす戦略だ。高齢者には高齢者の経験。若者には若者の元気がある。店員一人ひとりに、全ての能力を求めずとも、お互いの経験や能力でフォローしあえれば、危機管理はある程度可能だ。

ちなみに、声が大きいシミュレーション癖のある女性店員は意外な能力を持っていて、私がタバコを間違えてゴミ箱に捨ててしまったことを告げると、しばらくした後にタバコを探し出し届けてくれた。彼女は、一生懸命な分、慌てて接客していたのかもしれない。この気遣いがあれば、きっと年齢を経て経験を積んだ後には、素晴らしい接客をしてくれるのだろう。

みなさんは、店員の接客からどんなことを学んでいますか?

(メガネ王@非モテタイムズ編集長)

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メガネ王
月間1000万PV&恋愛系ニュースサイト界の東スポさんを目指す編集長。他、週刊SPA!等でお仕事。現在毎木Ust番組「そらの的朝のニュース」レギュラー出演中(協力「ClubT」)。

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